2020年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）用心打造“非接触式客户服务”，通过“保单服务不跑腿、联络服务不掉线、增值服务送关怀、权益保护零距离”，帮助客户“从从容容办业务、轻轻松松联客服、时时刻刻享服务、踏踏实实维权益”，为客户提供“足不出户、触手可及”的服务。

中国人寿坚持“以客户为中心”的服务理念，直面新形势变化，加强服务创新，使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。新冠肺炎疫情暴发，人们的生活虽被按下“暂停键”，但中国人寿的客户服务却从未停下脚步。“网上见，最保险”，为了保障客户和柜员的生命安全，同时保证客户服务不中断，中国人寿快速应对，通过整合优化线上服务渠道，用心推出“非接触式客户服务”。

“非接触式客户服务”具有“保单服务不跑腿、联络服务不掉线、增值服务送关怀、权益保护零距离”四大特点。

成功打造行业内首个“99+1”的保单服务全面线上办理智能链条。寿险APP累计上线23项保单服务，支持99%的保单服务客户线上自助办理；“空中客服”服务打通保单服务线上“最后一公里”，利用OCR识别、人脸识别，基于大数据及人工智能等技术，为客户“面对面”提供余下1%的保单服务。实现线上服务无缺漏，客户保单旅程全覆盖。

疫情期间，行业率先推出95519非职场居家办公，紧急保障湖北95519于2020年1月22日实现居家办公，随即全国推广，累计提供人工服务99.85万通、智能自助服务375.49万人次。提供疫情专版IVR导航服务，前置热点，减少咨询疫情客户的等待时长。全国联络服务实现集约化，95519从需求响应到成功调度接通最快仅需10分钟，持续为客户提供优质的“一站式”服务。

开展“国寿线上客户节”“国寿小画家”“国寿700健行”“悦己生活”等疫情期间的特色活动，为超1.5亿人次客户的居家生活增添斑斓色彩；“百日经脉健身计划”关注客户健康，通过100天健身带练线上直播、100个名医健康知识，从饮食、运动、心理调节等各方面综合促进客户免疫力提升。

全新开通寿险APP和空中柜员视频受理客户投诉的渠道，在显著位置展示公司投诉渠道和处理流程，优化投诉处理流程，实现线上客户投诉与客户投诉管理系统的实时对接，投诉处理效率大幅提升，疫情期间客户权益得到有效保障。