设立意见箱、投诉电话的单位比比皆是，至于意见箱、投诉电话有多大的作用，就无人知晓了。近日，笔者去菏泽移动公司办理一笔业务，移动公司的服务态度确实另人赞叹。业务完毕后，给笔者办理业务的业务员给了一张印有该业务员照片的“名片”，并说：“先生，你对我的服务意见、业务水平有什么建议，请把我的意见卡投进意见箱里。”

　　移动公司的意见箱设立三项内容，非常满意、满意与不满意。一笔业务，一条意见，这样有针对性的意见箱笔者在菏泽还是首次遇到。事后，笔者细想移动公司的意见箱与意见卡，这样的意见箱与意见卡绝对不是为了 “装饰门面”而做、装装样子让顾客看看，它们的作用大有所在。通过意见卡，可以统计每个业务员在每一个工作日的工作量与工作态度，通过意见箱，可以摸清每一个业务员的工作情况与整个公司的服务水准，有利于公司与工作人员的业务改进。

　　一个姓李的业务员与笔者说：“要做到微笑服务真不容易，人不能天天都有好心情，时时都有好心情。工作的时候，心情再不好，也不能与顾客表现出来，你真的表现出来了，顾客也不客气，别说给你投不满意的票了，就是投一个满意的票，你也就是合格称职。”

　　移动公司之所以能做到 “微笑”服务，他们是靠制度管理人，靠制度制约人的行为。小小的“意见”卡里藏有“微笑”服务！ 阎世存