为加强行业作风建设，改善卫生行业整体形象，山东省卫生厅于2008年4月始在全省卫生系统部署开展以“服务好、质量好、群众满意”为主题的“两好一满意”活动。历时三年，我省卫生系统自身建设得到明显加强，群众满意度大幅提高。今年初，卫生部推广山东经验，把“两好一满意”活动上升为“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在全国卫生系统全面展开，山东做法推向全国。
全省、全国卫生行业的形象提升，离不开基层医院、基层机构的支持、努力和探索。为建设人民满意医院，济宁市第一人民医院新一届领导班子上任后，从质量、服务、医德、公益等各个方面不断创新，造福于民，持之以恒，努力做到让政府放心、让群众满意。2011年春天，努力终结硕果——在济宁市委市直机关工委、市政府纠风办举办的济宁市2010年度“万名代表评机关”和“民主评议政风行风”活动中，该院获得“与人民群众生产、生活密切相关的行业单位项目”第一名。
对一直处在舆论风口浪尖的医疗卫生行业而言，获得这个第一名的荣誉实属不易，对整个卫生行业都是一种提振。这标志着济宁市第一人民医院的种种为民举措已经获得巨大成果，社会群众对医院的认可程度已经达到一个新的高度。
历史悠久的济宁市，天生有一种淡定和从容。济宁市第一人民医院，这座已经有一百一十五年历史的老院，也与这城市完美契合，读得懂这座城，就读得懂这所百年名院。
115年，悠久的历史带给医院的不止是代代传承、代代创新的医术，也不止是越来越温暖和煦的服务，更不止是不断更新的前沿设备，它带给医院的，更重要的是那种为民着想、民生至上的“大医”精神，这种精神已经深深烙在医院一代代医务人员心里，在他们当中不断的传承、实践。
前不久，在济宁市2010年度“万名代表评机关”和“民主评议政风行风”活动中，济宁市第一人民医院获得“与人民群众生产、生活密切相关的行业单位项目”第一名。
“这是一个分量很重的奖项，里面凝结了医院领导班子及所有医护人员的付出，也饱含着群众对我们工作的充分肯定和认可。”医院的医护人员这样看待这项荣誉。
对济宁市第一人民医院而言，这只是他们众多成绩的一个部分，2010年，医院在保持“全国卫生系统先进集体”、“全国百姓放心示范医院”、省级文明单位等荣誉的同时，荣获全国百家“改革创新医院”、“山东省卫生系统医院感染管理岗位技能竞赛”团体一等奖、个人一等奖、“第一批全省综合医院中医药工作示范单位”、“全省病历质量单项评比第三名、总评第五名”、无痛内镜中心荣获全省“两好一满意”十大质量品牌……
“荣誉是一种肯定，但更多的是代表了政府和群众对医院未来的期望；对我们医院来讲，是一种压力，更是一种动力！”靳清汉院长这样说。
“公益是我们的责任”
“古人说‘医乃仁术’，人们对医院的期望其实远远不止治病救人这么简单，现代社会更需要医院承担起公益责任，用我们手上掌握的资源为民造福。”
——党委书记王志安【镜头】
2011年4月25日，济宁市第一人民医院、市劳动保险处，来到南阳湖农场为农场职工义诊查体，神经内科、外科、妇科、肾内科、骨科、心内科15名专家博士为近500名职工进行健康检查，发现症状病人5名，并为他们制定了诊疗方案及健康咨询。
这是医院开展“博士专家、优质医疗资源”下沉基层活动的一个小场景。在这场自今年3月3日开始的活动中，为让偏远的群众享受到三甲医院的医疗服务，医院组织450余名博士、硕士主动“下乡“，与全市140个乡镇卫生院、35个社区卫生服务中心结对开展医疗卫生帮扶工作，同时将基层医护人员请到医院来现场培训，实现双向转诊。
在政府公立医院改革的大背景下，医院始终坚持 “让政府放心，让群众满意”。基于此，他们不断创新服务理念，充分发挥资源优势，服务于民、造福于民，让济宁的百姓得到实实在在的实惠。用院长靳清汉的话说：“医院是人民的医院，没有人民的利益就没有医院的利益，医院的可持续发展必须建立在群众利益最大化的基础上。”
2009年，医院新领导班子上任以后，首先确立“提升百年品牌内涵、再造医院新亮点”的发展思路，开展“四进、三保、两好、两满意”活动，即：让济宁市第一人民医院优质医疗服务进农村、进社区、健康大课堂知识进家庭、可塑之才进国家名院强科；保障医院各项安全、保障职工福祉稳中有升、保障病人费用稳中有降；在工作中确保质量好、服务好，让职工满意、病人满意，受到广大患者和社会各界的好评。
2010年3月，医院遵循医改要求，主动承担公立医院防病之职责，率先提出“健康济宁”行动，以“心连心健康直送车”为平台，以人才、技术、资源、服务为纽带，以服务基层群众健康为目标，加快三级甲等医院优质资源为基层服务步伐。医院投资480万元购置了全省首台 “心连心——健康直送车”，载着博士、专家们先后走进山区、湖区、黄河滩区、革命老区、偏远农村群众就医不方便区及部分社区等180多处乡镇、村庄、敬老院、学校……
一时间，济宁的大街小巷无处不闪动着济宁市第一人民医院博士、专家们的身影，在医院的文化墙上，我们看到“健康济宁”行动的行程记录，一周跑四五个地方似乎已经成了他们的常态。
“累，是累了，不过看到人们因为我们到来而奔走相告、喜笑颜开的样子，心里的高兴是用金钱买不到的。”一位专家这样说。
“健康济宁”行动开展以来，先后义诊、咨询服务7万余人，查体6万人，诊断病例13000余人，发放宣传资料15万余份，开设健康大讲堂80场，其中为育龄妇女免费“两癌筛查”8000余人、13所中小学学生查体7000人、教师查体5000余人、农村老党员查体5000余人。举办乡村医生培训班60次，培训乡村医生30000余人……
在这项惠民工程的推动下，鲁西南大地描绘起一幅医患和谐、医民关系水乳交融的感人画面。“名医下乡，群众得福！”已然成为鲁西南地区广大农民的口碑。
济宁市第一人民医院坚持公立医院公益性，充分发挥资源优势，支持农村卫生事业的发展，在“健康济宁”活动中，医院向南阳镇卫生院赠送抢救治疗车、心电图机、心电监护仪等医疗器械；先后与成武县、鄄城县人民医院建立技术协作关系，与周边市、县卫生院签订帮扶协议，定期组织乡镇卫生院业务骨干新技术培训，长期帮扶基层卫生机构，让医院优质资源进社区、到乡村……
“我们不光为基层卫生组织“输血”，更重要的是为他们 “造血”，最终的目的是让人民群众享受到更高水平、更安全、更便利、更有效的医疗服务。”院长靳清汉说。
“质量是惠民的基石”
“作为地区的龙头医院，我们让人民满意的基础是什么？首要的当然是技术和质量，这是医院服务的基础。”
——党委书记王志安【镜头】
近日，鲁西南首例永久性深静脉置管术在济宁市第一人民医院肾内科成功实施。患者田某，男，91岁，患慢性肾衰竭多年，长期进行血液透析治疗十分痛苦，接受永久性深静脉置管术后痛苦解除，现已顺利完成本次疗程。永久性深静脉置管术作为肾内科的一项新技术，在经过长期实验验证后成功实施，因其导管长，柔韧性好，对组织损伤小，不易移动，并发症少……
对于一所有着115年深厚积淀的大型医院来说，质量和技术依然是医院的强项——经验丰富的老专家、不断成长的年轻人，让济宁市第一人民医院一直是鲁南地区医疗质量的翘楚。近年来，医院更是广泛吸收国内外先进技术，让医院的医疗技术一直保持在国内一流水平。
记者在医院采访时，正赶上医院为刘学宽老大夫做80大寿，已是耄耋之年的刘老是医院神经外科的巨擘，是三叉神经痛耳后小切口术式的发明人，国内此方面的专家，在他的带领下，医院为来自国内30多个省市的5000多名患者解除病痛，重新得到了康复，国内领先20余年。
“老大夫还是像退休以前一样每天过来坐诊，每周一早晨提前半小时参加疑难病例讨论，医院的发展靠的就是这些经验丰富、技术高超的老大夫们的引领和示范带动，他们是医院最珍贵的财富。”王志安书记说。
除了这些为医院发展立下汗马功劳的老大夫，医院还通过加强高端学术对接，实施名师传承、名医再造工程等各种方式培养人才、吸收人才，同时加强与国内外大型医疗机构学术交流，吸收引进先进医疗成果：
医院先后与澳大利亚国家肝移植中心、瑞典卡罗林斯卡医学院老年病研究中心、解放军总医院、北京大学人民医院、中国医学科学院肿瘤医院、北京大学肿瘤医院、中日友好医院等名院强科建立技术合作关系，加强高端学术对接；
黄志强院士、张运院士、王宝忠院士、盛志勇院士、陆道培院士、安阿玥教授等国内外知名专家教授受聘担任医院学科导师，授徒带教；
神经外科博士后陈剑、消化内科博士吕鹏相继远赴美国、德国进行学术访问，学习国际先进技术。同时积极开展学术交流活动；
……
请进来施教、派出去进修的“传、帮、带”相结合的高端人才培养模式，让医院学术活动十分活跃，也给这所百年老院注入了青春活力。
为全面提升医疗质量，提升医院管理水平和服务能力，医院领导层在近几年密集推出了一系列措施：
2010年4月，医院聘任国内知名质量管理专家潘祥林教授为住院医师培养首席导师和医疗质量总监，帮助医院建立医疗质量发展规划，完善评价体系和进行培训及定期不定期质量暗访与评价等，质量管理不断跃升新台阶。
自2010年开始，医院结合公立医院改革，深化内部机制创新，对全院职工实行“四定、五评、三奖、两鼓励”管理办法，即定岗位、定编制、定目标、定责任、评工作质量、评工作数量、评内部顾客与外部病友满意度、评学科建设、评工作绩效，奖励贡献突出者、奖励项目突破者、奖励诚实做人、扎实工作者，鼓励后进变先进、先进变精英。确立职能部门“主动管理、用心管理、走动管理、制度管理、亲情管理和预防管理”的“六要式”管理思想，取得显著成效。
医院注重按照“民主管理、依法治院”的方式实行科学管理，设立并推行常务院长值班制，即每周确定一名院级领导班子成员每天24小时值班，作为医院的“大行总”，全权、全面、全天候负责处理医院本周内的医疗、行政、后勤等各项日常工作，迅速及时处理各项问题。
质量管理是医院管理体系中的重点，为保证“质量好”，医院以强化落实“医院管理年”“医疗质量万里行”“创建平安医院”活动重点工作为切入点，为医务部、护理部等部门制定职责与任务，建立健全质量管理体系。将新进医院博士、硕士纳入住院医师规范化培训，对各级各类护理人员进行有针对性的三基训练，重点进行心肺复苏、电除颤、气管插管等基本技能培训考核，提高急诊急救水平。开展了“温馨输液一针准”优质服务竞赛活动，10名护士被市总工会、市卫生局授予“金针神手”称号，48名护士荣获“护理岗位能手”。
医院还积极探索临床路径信息化管理，在全国卫生系统率先实现了人文理念的临床路径信息化管理。作为山东省临床路径实施试点单位，医院以循证医学、人文关怀理念为指导，让病人满意为总目标，研制出极具人文特色的集路径信息化住院电子病历管理系统于一体的 《基于循证人文理念的住院病例临床路径信息管理系统》，促进了临床路径管理工作更加科学规范、方便快捷、实用高效。目前，医院7个专业23个病种实施了临床路径管理，完成1200余例住院病人，平均住院日和术前待床日均低于卫生部规定标准。
医院的医疗质量得到迅速提升，为医院持续发展奠定了坚实的基础。“先进的技术，过硬的质量，永远是医院发展的第一要素”。院长靳清汉说。
“让患者做医院的主人”
“患者是医院的主人，要保证医院走出的每一步，都会给患者带来便利和实惠，让患者满意。”
——院长靳清汉【镜头】
2011年元旦，心内科主任孙晓飞教授挂念在医院病床上过元旦的病人，凌晨六点，冒着严寒来到科室，他半开玩笑的跟值班护士说：“我是咱院今年第一个来上班的吧？”
“主任，靳院长半个小时前就来我们科慰问了。”
“那我是第二个……”
……
“每次出差回来，只要时间在半夜十二点之前，他总要再到病房去看看。”“爱到病房看看，大早晨的就跑到医院查房，看病人的情况，不知道他哪里来的精力。”医院员工这样评价他们的院长。
“患者是我们医院的主人，我们都是为患者服务的，只有亲自跟他们交流，才知道他们需要的是什么。”靳清汉说。
2009年新班子上任伊始，就把干部作风和医德医风建设作为一项重点工作来抓，改变作风才是医院真正实现职能转换，让患者感受到的第一步。
医院首先推行了医德医风违规一票否决制度，制定和实施了《医德考评方案》，建立了医德医风电子档案，把医德医风情况纳入到科室综合目标考核和个人评优及职称聘任等体系之中。建立医疗服务三级承诺机制，明确承诺内容，增强责任意识，对收“红包”、拿“回扣”行为，进行严厉处罚，取消行医资格。
医院设立院长信箱对外公开，公布了监督投诉电话。在各病区、住院部大厅、门诊大厅等显著位置，放置了医疗收费项目明码标价公示牌、文明服务缺陷投诉系统等，便于社会和群众监督。同时，对住院病人收费实行“一日清单”和“查询制度”，接受病人及家属的监督。病人对于在住院期间每天的支出情况一目了然，增加收费的透明度，减少医患矛盾，密切医患关系。
党委书记和院长轮番带领相关科室负责人走进全市“政风行风热线”直播室，倾听群众意见，主动接受社会监督，为群众提供医疗咨询服务。同时，针对患者反映强烈的药品价格问题，医院党委强化监管力度，一抓到底。对药品比例超标的科室在医院周会上给予通报，并与绩效工作挂钩，对用药量前10名进价降低10%、对连续3个月用药量排名前三名的药品采取停用处罚，对开大处方的医师进行通报批评并做处罚，有效规范了药品价格，减轻了群众负担。
……
行风建设取得硕果的同时，医院下大力气整治医院内部环境，“春天像花园，夏天像公园，秋天像果园，冬天像乐园”——这是靳清汉对济宁市第一人民医院环境建设的要求，在医院的花园里，木质的躺椅、树丛掩映的中式凉亭、长长的木质走廊、憨态可掬的各类雕塑、悠扬的中外名曲、旖旎的五彩霓虹……人们徜徉其间，或轻声交谈，或闭目养神，到处是一派祥和安宁的园林景象。
王志安书记在采访中提到，“院区环境建设是医院为让患者满意的一部分，让患者成为医院的主人，就必须全心全意为患者着想，这是发展的秘诀”。
医院新领导班子上任后，确立了医院改革创新之路，全面启动“创建无痛微创医院、创建百姓服务家园、创建人民满意医院”活动，并在全院干部职工中全面开展“争当感人型员工，打造内秀型环境，提供家园型服务，塑造经典型医院”。为此，他们频频出招。
首先是抓好服务流程改进。设立门诊开放服务台，门诊咨询、退药、医疗证明审批、开写处方化验单服务等实行一站式服务；其次，医院增加收费窗口，实施各类检查项目划价、收费一条龙服务，减少病人无效移动，增设化验报告单自动打印机，缩短就医等待时间；第三，完成门诊区优化改造，实行“一医一患一诊室”人性化服务。
此外，医院还把全部车位用于病人陪人停车；通过多种方式，实现就医群众24小时随时预约；加强导医服务；整修改造门诊广场、院区花园绿化……
为了缓解患者住院难，医院将院办公楼二楼东部的办公室全部打通，进行改造和装修，形成一个通达的合署办公区域，将西院区后勤楼上行政职能科室全部安置在办公楼集中办公。同时，将后勤楼改造成为一个新的住院病房楼，设置4～5个专业病房，为医院增加开放病床180张。行政职能科室在合署办公区域集中办公的方式，还改变了作风，转变了思想，提升了效率，真可谓“一箭多雕”。
无论是像“文明服务质量电子评价系统”这样的病人监督，还是医院的主动服务，都是让患者满意的“小措施”，而“无陪护护理”和“无痛微创医院”的建设则是医院让患者满意的“大手笔”。
医院把创建卫生部“优质护理服务示范医院”活动作为创建百姓服务家园的具体体现，全方位开展了优质服务，创建了23个无陪护试点病房。病房内配置了多功能洗头车，推行临床护理责任组工作模式，把护士的工作时间还给了病人，一张笑脸、一声问候、一句祝福、一点建议，使患者在住院期间能享受到全方位的医疗护理和生活护理服务，医患关系更加和谐。患者的综合满意度均在95%以上。
为提升对患者的人文关怀，让医疗服务更加人性化、舒适化，医院确立了打造全省首家“无痛微创医院”目标，与优质护理服务示范工程结合起来，积极开展无痛穿刺、PICC等无痛护理技术，制定了分级护理服务标准，通过严格的培训，以点带面，逐步推广。同时，在全省率先成立了无痛内镜中心，将无痛舒适技术应用于各项诊疗中，受到广大患者的好评，被评为“全省卫生系统‘两好一满意’十大质量品牌”。
无论是“小措施”，还是“大手笔”，都体现了医院领导班子的博爱和智慧，这是一种源自内心的责任，也是一种来自心灵深处的爱。
百余年的积淀，一朝的展翅腾飞，在过硬的医疗质量和一心为民的服务理念推动下，济宁市第一人民医院踏上了飞速发展的道路。2010年，医院门诊诊疗人次比去年同期增长了11.33%，出院人次增长了17.10%，手术台次增长了18.21%，平均住院日降低0.2天，医药比下降1.89个百分点。
通讯员 张海默辛全秋【编后】
“让政府放心，让群众满意”。济宁市第一人民医院新一届领导班子上任后，以此为目标，全面贯彻落实科学发展观和新医改精神，坚持民主管理、依法治院、和谐创新、科技强院，为政府和群众交上了一份合格的答卷，一个人心齐、事业兴、各项工作健康快速发展的局面已经形成。
其管理创新、科技强院、公益为民等诸项措施取得的显著成绩引起了济宁市委、市政府的高度关注，市委书记张振川称目前是医院发展史上最好的时期。同时，医院的快速发展，也引起了全国各兄弟省市医院的专注。近年来，已经先后接待包括江苏、河南、河北、西藏、新疆、台湾等地医院的考察观摩，他们普遍认为：医院发展势头强劲，展现了百年名院的新风采。
百年医院，任重道远。肩负着一个地区医疗卫生重担的济宁市第一人民医院，正昂首阔步一往无前。在这个万物复苏的季节，济宁市第一人民医院这所百年名院像一棵参天巨树，为济宁市及周边地区人民撑起一把捍卫健康的巨伞。我们坚信，济宁市第一人民医院的路，一定会越走越宽广。
